Quando ouvimos a palavra inovação logo pensamos em algo novo, inédito, o que torna a idéia de inovar uma tarefa árdua e muitas vezes deixada de lado. Mas há uma definição de inovação muito prática para ser aplicada e de maneira efetiva: inove para o seu cliente, faça algo novo e diferente do que você vem fazendo até o momento, que agregue valor à sua marca, ao seu produto, ao seu serviço e principalmente, ao seu cliente.
Nesta segunda-feira (30/03/09) ocorreu o primeiro dia das visitas técnicas, e os participantes ouviram a seguinte frase durante a palestra de um grande especialista de Moda: esqueça a concorrência, pense no seu cliente! Esta frase foi extraída do conteúdo da última NRF (a maior convenção de varejo do mundo!), ela se refere à centralidade no consumidor, um conceito antigo, porém apenas colocado em prática agora. Por quê? É preciso inovar constantemente, e só é possível se você estiver centrado no seu cliente.
E, aliás, a sua concorrência direta acaba fazendo mais do mesmo, o que é a tendência de todos os segmentos, fazer praticamente a mesma coisa. Este é um dos intuitos das visitas técnicas, buscar em outros segmentos algo que possa ser aplicado ao seu.
A primeira visita foi ao Dia %, uma operação espanhola que pertence ao grupo Carrefour, presente em diversos países e com 320 lojas no São Paulo. O Dia% é uma operação de hard discount, ou seja, uma operação que visa ter baixo custo operacional para converter em melhores preços para seu cliente, e isto influencia diretamente na oferta de produtos. Estamos falando de poucos itens por categoria – num total de 2.220 itens - trabalham uma marca líder, a marca própria, que gera fidelização – pois afinal você só a encontra lá! – e mais um ou dois itens de combate, e uma apresentação de loja simplificada, pois é uma loja de reposição para o cliente. Porém, a empresa está inovando com base em pesquisas, encontrou uma maneira de redesenhar a loja entre o ideal do cliente e o conceito do negócio, ou seja, tornou a loja mais agradável e acessível ao cliente sem perder em produtividade e sem aumentar os custos. Isto foi possível com a contratação de um escritório de design especializado em ponto-de-venda. Que buscou soluções baratas, porém de qualidade e durabilidade. Isto se reflete em uma loja bem sinalizada, com ambientes demarcados por cores e iluminação diferenciada.
O que uma empresa com 30 anos de experiência no ramo tem para aprender? O OBA Hortifruti iniciou as suas atividades como um grande sacolão, e hoje trilha um novo caminho: o que era a princípio apenas um hortifruti, atento às necessidades do seu cliente, agregou outros produtos e serviços ao mesmo ambiente. Mas isso não significa tê-los simplesmente por ter, buscou em cada nova operação a excelência e com isto atrai e fideliza seus clientes. Isto significa uma adega com mais de 500 rótulos de vinhos, um atendente especializado, promover mensalmente encontros enogastronômicos, um restaurante considerado o melhor self-service da região, padaria, açougue, peixaria, também nos mesmos padrões de excelência, pois possuem uma equipe focada na manutenção das boas praticas necessárias para a manipulação de alimentos.
O OBA também inova ao agregar valor ao seu produto, através de alimentos processados, que torna estes produtos verdadeiros serviços, pois o cliente que compra um legume sanitizado, cortado e fracionado, está comprando o seu jantar e não apenas uma abobrinha, ele está comprando tempo. E com um preço competitivo e com incremento de margem.
A C&A é a maior rede de confecção do Brasil e a número um está inovando!
Gradativamente as lojas estão ganhando uma nova leitura: aquela loja de massa onde o consumidor ia em busca de apenas uma marca – C&A – hoje cada marca de produtos possue uma identidade visual clara, afinada com a sua proposta, segmentada por estilo de vida (life style). Com uma passarela marcada no chão o cliente é convidado para desfilar pela loja, repleta de manequins com atitudes e com certeza você se identificará com um. Foram criadas praticamente mini-lojas dentro da grande C&A, o que tornou fácil encontrar o que você precisa, de acordo com o seu momento de compra, pois hoje você procura uma roupa para trabalhar, e amanhã para praticar esportes ou uma balada.
OS CINCO SENTIDOS. Os participantes visitaram a loja Samsung Experience, e adentraram ao mundo do branding experience. A loja simplesmente não vende nada! Isso mesmo, uma loja dentro de um dos maiores shopping centers da cidade que não vende. E ainda existem mais 4 pelo mundo assim!
A loja é a maneira encontrada para comunicar a marca de uma maneira mais humana, clara e efetiva possível. Lá o cliente fica satisfeito com a experiência adquirida e motivado para uma possível compra futura. Parece loucura? Os revendedores da marca situados no mesmo shopping cresceram 30% em vendas da marca e estão entre os primeiros colocados no Brasil.
A loja envolve o cliente através dos 5 sentidos. Ali o cliente ouve, toca, degusta os produtos e ainda pode provar um delicioso café, cujo aroma perfuma toda a loja.
Chilli Beans. A marca é um dos maiores cases de sucesso brasileiro.
Iniciaram suas operações com quiosques nos shoppings e hoje são uma franquia de sucesso, com lojas e quiosques no Brasil e no exterior.
A Chilli Beans não vende óculos, ela vende um acessório de moda, e por isso o seu publico não tem um ou dois, eles têm vários Chilli Beans, pois a própria marca já virou sinônimo do produto.
E como fazer isso? A resposta é Fast fashion! Cada loja recebe de 10 a 15 modelos novos por semana. Isso significa uma coleção nova por semana! Ou seja, se você não comprar o modelo que gostou, é quase certo que não irá encontrá-lo da próxima vez e reduz a possibilidade de encontrar um outro Chilli Beans igual ao seu! Mas e se você comprar por impulso? Você ainda tem 15 dias para trocar pelo simples motivo de não ter gostado.
A Fnac é uma operação francesa, onde o Brasil tem grande expressão. Para alguns é uma livraria, para outros uma loja de eletrônicos, um pólo cultural, referência tecnológica, tem foco em portabilidade. A Fnac é tudo isso e muito mais. O diretor da loja conduziu os participantes a um tour e mostrou como a loja está orientada a atender oa seu cliente de maneira segmentada por estilo de cliente, e com profissionais experientes e afinados com cada estilo, pois a diversidade de público exige também a diversidade no atendimento. Diversidade é mais que uma palavra-chave para a empresa, é um valor.
O dia ainda continuou com a palestra de um especialista em moda, que discorreu sobre desenvolvimento de produto. Corrigindo o erro de muitos varejistas que iniciam o desenvolvimento de produto pelo produto em si e não pelo consumidor, pelo seus gostos, afinidades, expectativas. Acabam por ter em mãos produtos – e serviços – sem saber para quem vender e muito menos como vender.
A centralidade no consumidor é o primeiro passo para qualquer direção.
Finalizando o intenso dia que tivemos, foi realizado o workshop onde todos os participantes tiveram a oportunidade de debater as visitas realizadas. E o mais importante: fazer um balanço do aprendizado ocorrido através da visitas.
